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cs营销战略

把顾客的需要和满意放到营销因素之首的战略安排。cs是英文customer satisfaction 的缩写,意为“顾客满意”。

cs是商业经营中一个普遍使用的概念。1986年,美国心理学家借用 cs这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态,使cs由一个生活概念演变为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上,对cs的内涵进行了扩展,把它从一种界定指标发展成一套营销战略,包括指导企业的营销,甚至经营活动一切过程、目标、手段与策略模式。

美国著名学者彼得·德鲁克曾经说过:“营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适合顾客的需要。”其指导思想是:企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务;在产品功能及价格设定,分销、促销环节建立和完善天天娱乐时空的售后服务系统等方面,以便利顾客为原则;以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。

cs营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。cs营销战略的产生,源于日益加剧的市场竞争。早期的企业竞争取决于产品的价格。 随着技术的不断进步和技术市场的发展,同一行业的生产工艺水平日趋接近,各竞争企业之间的技术差距缩小,产品的相似之处多于不同之处。

企业竞争环境发生了变化,买方市场的特征逐渐明显,消费者的经验和消费心理素质也日趋成熟,消费者对产品和服务的需求已从“价廉物美”转向“满足需求”。 于是综合服务质量成了企业竞争的关键,靠优质服务使顾客感到满意已成为众多优秀企业的共识,以服务营销为手段提高顾客满意度是企业在竞争激烈的市场中的理性选择。

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