以企业名义向社会推出的服务承诺、服务项目、服务标准、服务特色的总和,是企业员工共同遵守的服务准则。如王府井百货的“团火”精神,“一切从顾客出
发,一切让顾客满意”的服务理念,向社会推出的25项服务承诺,服务满意工程等。